O direito de permanecer analógico

Dogmática

A construção dogmática de um direito de permanecer analógico começa por uma cautela conceitual indispensável: o ordenamento jurídico brasileiro não contém, sob essa nomenclatura, um direito fundamental autônomo e expressamente positivado segundo o qual qualquer pessoa possa exigir, em qualquer relação e sob quaisquer circunstâncias, que o Estado ou um particular disponibilize uma modalidade não digital de interação; a inexistência dessa fórmula literal, contudo, está muito distante de significar inexistência normativa do fenômeno, porque o sistema brasileiro já contém um conjunto extremamente robusto de regras, princípios, garantias, deveres de acessibilidade, normas de atendimento, proteção de vulnerabilidades, requisitos de proporcionalidade administrativa, direitos informacionais e comandos específicos de preservação do atendimento presencial dos quais se pode reconstruir uma posição jurídica muito próxima daquela descrita na nota anterior. A premissa constitucional encontra-se, antes de tudo, no art. 1º, II e III, da Constituição da República, que estabelece cidadania e dignidade da pessoa humana como fundamentos da República; no art. 3º, I, III e IV, ao estabelecer como objetivos fundamentais construir sociedade livre, justa e solidária, erradicar pobreza e marginalização, reduzir desigualdades e promover o bem de todos sem discriminações; no art. 5º, caput, que protege liberdade e igualdade; no art. 5º, II, segundo o qual ninguém será obrigado a fazer ou deixar de fazer alguma coisa senão em virtude de lei; no art. 5º, X, que protege intimidade e vida privada; no art. 5º, XII, referente ao sigilo das comunicações; no art. 5º, XIV, relativo ao acesso à informação; no art. 5º, XXXII, que determina ao Estado promover a defesa do consumidor; no art. 5º, XXXIII, que assegura o direito de receber dos órgãos públicos informações de interesse particular, coletivo ou geral; no art. 5º, XXXIV, alíneas “a” e “b”, que assegura independentemente de taxas o direito de petição e obtenção de certidões; no art. 5º, XXXV, que impede a exclusão da apreciação judicial de lesão ou ameaça a direito; no art. 5º, LIV e LV, que assegura devido processo legal, contraditório e ampla defesa; no art. 5º, LXXVIII, que protege a duração razoável do processo e os meios que garantam sua celeridade; e, desde a Emenda Constitucional nº 115/2022, no art. 5º, LXXIX, que consagrou expressamente o direito fundamental à proteção dos dados pessoais, inclusive nos meios digitais. O art. 37, caput, completa esse primeiro núcleo ao submeter a Administração Pública aos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência, enquanto seu § 3º manda a lei disciplinar as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, especialmente reclamações relativas à prestação dos serviços públicos, acesso a registros administrativos e informações e representação contra exercício negligente ou abusivo de função; o art. 170, caput, III, V, VII e VIII, ao estruturar a ordem econômica sobre valorização do trabalho humano, livre iniciativa, função social da propriedade, defesa do consumidor, redução das desigualdades e busca do pleno emprego, impede que a transformação digital seja juridicamente interpretada apenas segundo conveniência econômica do prestador; o art. 175 impõe ao poder público a prestação direta ou delegada dos serviços públicos e remete à lei os direitos dos usuários e a obrigação de manutenção de serviço adequado; o art. 196, no campo sanitário, define a saúde como direito de todos e dever do Estado mediante acesso universal e igualitário; os arts. 205 e 206 vinculam a educação à igualdade de condições para acesso e permanência; o art. 227 estabelece prioridade absoluta à criança e ao adolescente, inclusive em ambientes mediados por tecnologia; e o art. 230 determina que família, sociedade e Estado amparem as pessoas idosas, assegurando participação na comunidade, dignidade, bem-estar e direito à vida. A partir dessa estrutura, o problema pode ser formalizado: titularidade constitucional do direito → dever estatal de possibilitar seu exercício → escolha administrativa de determinado meio → eventual barreira tecnológica → restrição prática do exercício → incidência de legalidade + igualdade + proporcionalidade + acessibilidade + devido processo + proteção de dados + eficiência compreendida como efetividade, e não mera economia administrativa. Robert Alexy (1945–), ao tratar princípios como mandamentos de otimização, ajuda a compreender por que eficiência e inclusão não são absolutos mutuamente excludentes; Ronald Dworkin (1931–2013) permite compreender os direitos como limites à simples maximização de conveniências coletivas; Humberto Ávila (1960–) fornece instrumentos para examinar adequação, necessidade e proporcionalidade em sentido estrito; Celso Antônio Bandeira de Mello (1936–2022) lembra que prerrogativas administrativas existem vinculadas à finalidade que as legitima; Maria Sylvia Zanella Di Pietro (1943–) reconduz eficiência à adequada satisfação do interesse público; e Luigi Ferrajoli (1940–) oferece a chave garantista fundamental: um direito reconhecido sem as garantias concretas de seu exercício é normativamente incompleto. O primeiro esquema dogmático pode, assim, ser formulado sem hesitação: digitalização lícita = finalidade legítima + meio adequado + acessibilidade + possibilidade real de exercício + proporcionalidade; digitalização constitucionalmente problemática = exclusividade tecnológica + ausência de alternativa + barreira previsível + perda ou restrição de direito; digitalização arbitrária = meio técnico transformado, sem suficiente base normativa, em requisito material adicional para exercer posição jurídica conferida por lei. É nesse último ponto que o art. 5º, II, adquire especial força: se a lei confere determinado direito sem condicionar sua existência à posse de smartphone, instalação de aplicativo, domínio de autenticação biométrica ou capacidade de operar determinada plataforma, a Administração não pode produzir por arquitetura tecnológica uma exigência materialmente equivalente àquela que o legislador não estabeleceu.

Essa reconstrução constitucional deixa de ser apenas principiológica quando se chega à Lei nº 14.129, de 29 de março de 2021, a Lei do Governo Digital, que constitui hoje uma das peças normativas centrais do problema e que, corretamente interpretada, impede que “governo digital” seja convertido em sinônimo de “governo exclusivamente digital”. O art. 3º da lei estabelece longa sequência de princípios e diretrizes cuja leitura sistemática é extraordinariamente esclarecedora: o inciso I prevê desburocratização, modernização, fortalecimento e simplificação da relação do poder público com a sociedade mediante serviços digitais acessíveis inclusive por dispositivos móveis; o inciso II prevê plataforma única de acesso às informações e serviços públicos, mas ressalva, quando indispensável, a prestação de caráter presencial; o inciso III assegura possibilidade de demandar e acessar serviços públicos por meio digital sem necessidade de solicitação presencial; os incisos IV a VI cuidam de transparência, participação e prestação de contas; o inciso VII exige linguagem clara e compreensível a qualquer cidadão; o inciso VIII determina uso da tecnologia para otimização dos processos; o inciso IX disciplina atuação integrada e compartilhamento seguro de dados; o inciso X vincula simplificação dos procedimentos à universalização do acesso e ao autosserviço; o inciso XI exige eliminação de formalidades cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido; o inciso XII determina concentração das exigências necessárias; o inciso XIII veda prova repetida de fato já comprovado; o inciso XIV prestigia interoperabilidade; o inciso XV consagra presunção de boa-fé do usuário; e então aparece o inciso XVI, de importância dogmática decisiva, ao estabelecer a permanência da possibilidade de atendimento presencial, de acordo com características, relevância e público-alvo do serviço; seguem-se proteção de dados no inciso XVII, padrões da Carta de Serviços no XVIII, acessibilidade de pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida no XIX, ações educativas para inclusão digital no XX, apoio à transformação digital dos entes federativos no XXI, estímulo às assinaturas eletrônicas no XXII, governo como plataforma no XXIII, tratamento adequado às pessoas idosas no XXIV, tecnologias e formatos abertos no XXV e desenvolvimento tecnológico no XXVI. O art. 14 aprofunda essa lógica ao determinar que a prestação digital dos serviços públicos seja realizada mediante tecnologias de amplo acesso pela população, inclusive pelas pessoas de baixa renda e residentes em áreas rurais e isoladas, preservando o direito ao atendimento presencial; seu parágrafo único estabelece preferência pelo autosserviço, e a própria opção vocabular revela que preferência não se confunde com exclusividade. O art. 27 reforça direitos próprios do usuário digital, como gratuidade no acesso às plataformas, atendimento conforme Carta de Serviços, padronização de formulários e documentos, protocolo físico ou digital e indicação de canal preferencial de comunicação, enquanto o art. 28 busca simplificar identificação mediante CPF ou CNPJ. A lei, portanto, constrói uma arquitetura normativa cujo sentido pode ser condensado em fórmula particularmente clara: digital primeiro não significa digital apenas; preferência digital ≠ exclusividade digital; autosserviço ≠ abandono institucional; plataforma única ≠ único meio possível; transformação digital ≠ transferência integral do custo de acesso ao administrado. A interpretação contrária produziria contradição interna evidente, porque não seria possível mobilizar dispositivos sobre simplificação e autosserviço como autorização para eliminar atendimento alternativo e simultaneamente esvaziar os dispositivos que protegem presencialidade, acessibilidade, inclusão e tratamento adequado às pessoas idosas. Canotilho (1941–2022), ao trabalhar a unidade da Constituição, fornece um parâmetro interpretativo aplicável por analogia metodológica ao conjunto legislativo; Friedrich Müller (1938–2019) demonstra que texto normativo e âmbito da realidade participam da concretização; Eros Roberto Grau (1940–2024) sempre combateu interpretações jurídicas fragmentárias; Karl Larenz (1903–1993) e Claus-Wilhelm Canaris (1937–2021) oferecem instrumentos para reconstrução sistemática e coerente. Aplicada à Lei do Governo Digital, a consequência é inevitável: a tecnologia deve simplificar a relação entre cidadão e Estado, mas não pode simplificá-la ao preço de eliminar cidadãos que não conseguem operar o meio escolhido.

O Decreto nº 12.069, de 21 de junho de 2024, que instituiu a Estratégia Nacional de Governo Digital para o período de 2024 a 2027, reforça a mesma direção ao conceber transformação digital estatal segundo critérios de inclusão, eficácia, participação e sustentabilidade e ao determinar que soluções reconheçam desigualdades sociais e barreiras concretas de acesso aos serviços públicos; o Decreto nº 12.198, de 24 de setembro de 2024, ao instituir a Estratégia Federal de Governo Digital para 2024 a 2027 e a Infraestrutura Nacional de Dados, igualmente orienta a transformação tecnológica à produção de serviços melhores, mais simples e acessíveis ao cidadão; a Portaria SGD/MGI nº 6.618, de 25 de setembro de 2024, posteriormente modificada por atos como a Portaria SGD/MGI nº 473, de 20 de janeiro de 2026, e a Portaria SGD/MGI nº 2.794, de 1º de abril de 2026, concretiza essa estratégia sob a perspectiva do governo centrado no cidadão e inclusivo. A leitura conjunta desses atos normativos impede uma compreensão tecnocrática da eficiência. O programa jurídico não é Estado → digitalização → redução de custos, mas Estado → transformação digital → simplificação + inclusão + acessibilidade + efetividade + proteção de dados + manutenção de garantias. A mudança de meio não desconstitui o dever jurídico. O cidadão não se torna corresponsável pela precariedade institucional apenas porque a Administração decidiu substituir um balcão por uma plataforma. A tecnologia constitui instrumento de execução da competência, e não nova fonte de competência; constitui meio de exercício do direito, e não condição autônoma de sua existência.

A Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que disciplina participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, forma outro eixo dogmático indispensável. Seu art. 4º exige que serviços públicos e atendimento sejam prestados adequadamente, observando regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia. É difícil conceber “generalidade” como compatível com uma arquitetura que, embora nominalmente disponível a todos, exclua previsivelmente determinada parcela de seus titulares; igualmente difícil é falar em “efetividade” quando o serviço existe na tela, mas não pode ser efetivamente alcançado por quem não dispõe do equipamento, da habilidade ou da credencial tecnológica requerida. O art. 5º acrescenta urbanidade, respeito, acessibilidade, cortesia, presunção de boa-fé, atendimento prioritário, adequação entre meios e fins, vedação de imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas em legislação, igualdade de tratamento, cumprimento de prazos, proteção à saúde e segurança, autenticação documental pelo agente público à vista de originais, instalações acessíveis, eliminação de formalidades cujo custo econômico ou social seja superior ao risco, utilização de soluções tecnológicas para simplificação, emprego de linguagem simples e vedação à repetição de prova já produzida. A disposição que impede imposição de exigências não previstas possui relevância extraordinária: aquilo que a Administração não poderia exigir expressamente mediante regulamento ou ato individual não pode introduzir silenciosamente por programação de software. O sistema informático não possui poder normativo originário. Um campo obrigatório de formulário, uma autenticação que não admite alternativa, um botão que impede prosseguimento ou uma incompatibilidade artificialmente não resolvida podem produzir efeitos jurídicos tão intensos quanto uma ordem administrativa formal e, precisamente por isso, não escapam aos controles da legalidade. O art. 6º assegura direitos do usuário e inclui a obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação; os arts. 7º e seguintes, ao disciplinarem a Carta de Serviços, exigem que Administração informe requisitos, etapas, prazo, forma de prestação e mecanismos de consulta e manifestação. A Lei nº 13.460/2017 produz, portanto, uma consequência de primeira grandeza: a interface administrativa também está submetida ao princípio da legalidade. Não existe zona juridicamente neutra entre a norma e a execução tecnológica da norma.

A Lei nº 9.784, de 29 de janeiro de 1999, que rege o processo administrativo federal e exerce influência estrutural muito além de seu campo direto de aplicação, fornece base adicional decisiva. Seu art. 2º submete a Administração aos princípios da legalidade, finalidade, motivação, razoabilidade, proporcionalidade, moralidade, ampla defesa, contraditório, segurança jurídica, interesse público e eficiência, estabelecendo entre os critérios do processo administrativo atuação conforme lei e Direito, atendimento a fins de interesse geral, objetividade, adequação entre meios e fins, proibição de imposição de obrigações ou restrições em medida superior às estritamente necessárias, observância das formalidades essenciais à garantia dos direitos dos administrados, adoção de formas simples suficientes para propiciar segurança e respeito aos direitos, garantia de comunicação, apresentação de alegações e produção de provas, impulsão de ofício e interpretação que melhor garanta atendimento da finalidade pública. O art. 3º assegura ao administrado ser tratado com respeito, ter ciência da tramitação dos processos, formular alegações, apresentar documentos e fazer-se assistir facultativamente por advogado; o art. 22 estabelece que os atos administrativos não dependem de forma determinada senão quando a lei expressamente a exigir; os dispositivos relativos à comunicação dos atos, instrução, decisão e motivação complementam o sistema. A consequência para a digitalização é clara: se a lei não estabeleceu determinada forma tecnológica como requisito de existência ou validade, a Administração deve justificar com especial cuidado qualquer imposição que converta solução técnica contingente em barreira material. A forma é instrumento da finalidade jurídica, não finalidade autônoma. Adolf Merkl (1890–1970), Kelsen (1881–1973) e toda a tradição de compreensão hierarquizada do ordenamento fornecem aqui um argumento simples: o software ocupa posição instrumental inferior à norma que executa; ele não pode acrescentar ao comando superior aquilo que o ordenamento não autorizou. Pontes de Miranda (1892–1979), cuja atenção aos planos de existência, validade e eficácia permanece fundamental, permite formular uma questão ainda mais precisa: um direito existente e válido não pode ter sua eficácia material arbitrariamente neutralizada por uma condição técnica estranha ao suporte normativo que o constitui.

A Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, a Lei de Acesso à Informação, acrescenta outro conjunto de garantias. Ao regulamentar os arts. 5º, XXXIII, 37, § 3º, II, e 216, § 2º, da Constituição, estrutura o acesso como regra e o sigilo como exceção, impondo divulgação ativa, criação de mecanismos acessíveis, informação clara e procedimentos destinados a facilitar o acesso. A digitalização constitui instrumento poderosíssimo de transparência, mas a publicidade eletrônica não pode ser confundida automaticamente com acessibilidade universal. Informação publicada em página tecnicamente inacessível, escondida por camadas de navegação, apresentada em formato incompatível com tecnologia assistiva ou disponibilizada exclusivamente em ambiente que exige autenticação desnecessária pode ser formalmente pública e materialmente inacessível. A distinção entre publicidade formal e publicidade cognoscível torna-se essencial. Norberto Bobbio (1909–2004), ao pensar democracia e visibilidade do poder, ajuda a compreender que informação pública somente exerce função democrática quando é efetivamente alcançável pelos destinatários; Habermas (1929–) acrescenta que publicidade institucional integra a própria formação de legitimidade. Daí o esquema: publicar ≠ tornar acessível; disponibilizar ≠ possibilitar compreensão; digitalizar ≠ universalizar; transparência técnica ≠ transparência democrática.

A Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, passa a atuar exatamente quando digitalização deixa de ser apenas mudança de canal e passa a exigir identificação, autenticação, biometria, localização, registros de dispositivo, histórico de acesso ou compartilhamento de bases. Seu art. 2º fundamenta a disciplina da proteção de dados no respeito à privacidade, autodeterminação informativa, liberdade de expressão, inviolabilidade da intimidade, desenvolvimento econômico e tecnológico, livre iniciativa, defesa do consumidor e direitos humanos, livre desenvolvimento da personalidade, dignidade e exercício da cidadania; o art. 6º estabelece princípios da finalidade, adequação, necessidade, livre acesso, qualidade dos dados, transparência, segurança, prevenção, não discriminação e responsabilização e prestação de contas. A compulsoriedade tecnológica precisa, portanto, passar por uma segunda análise: mesmo que um canal digital seja administrativamente conveniente, os dados adicionais exigidos por sua arquitetura são efetivamente necessários? A coleta biométrica é indispensável? A vinculação compulsória de número telefônico é necessária? A instalação de aplicativo é a medida menos restritiva disponível? Poderia a identidade ser confirmada de outro modo? O princípio da necessidade exige limitação do tratamento ao mínimo necessário para realização da finalidade; o princípio da adequação exige compatibilidade entre tratamento e finalidade; o princípio da não discriminação proíbe tratamento para fins discriminatórios; e os princípios da prevenção e segurança exigem organização voltada à mitigação de riscos. Stefano Rodotà (1933–2017), Alan Westin (1929–2013), Helen Nissenbaum (1954–) e Danilo Doneda (1970–2022) ajudam a compreender que proteção de dados não se resume a segredo, mas alcança o poder do indivíduo sobre condições de circulação de suas informações e a qualidade democrática das infraestruturas informacionais. O direito de permanecer analógico, nessa perspectiva, contém uma dimensão de minimização tecnológica: ninguém deve ser obrigado a ingressar em ecossistemas de coleta de dados mais invasivos do que o necessário para exercer um direito que pode ser assegurado por meio menos intrusivo.

A Emenda Constitucional nº 115/2022 eleva essa proteção a patamar ainda superior ao inserir no art. 5º, LXXIX, o direito fundamental à proteção dos dados pessoais, inclusive nos meios digitais, e ao atribuir à União competências legislativas e organizacionais correspondentes. Essa constitucionalização impede que eficiência tecnológica seja utilizada como fundamento abstrato suficiente para justificar qualquer tratamento. O Estado digital não está fora da Constituição; ao contrário, a passagem para o meio digital multiplica as ocasiões em que a Constituição precisa operar. Se antes uma repartição confirmava identidade mediante documento visual, a migração para biometria facial pode envolver tratamento de dado biométrico, categoria especialmente sensível. Se antes uma correspondência era entregue fisicamente, uma plataforma pode registrar data, hora, dispositivo, endereço IP e outros metadados. A mudança de meio altera a intensidade informacional da relação. O juízo de proporcionalidade deve considerar essa alteração.

A Lei nº 13.146, de 6 de julho de 2015, Estatuto da Pessoa com Deficiência ou Lei Brasileira de Inclusão, constitui provavelmente a demonstração mais clara de que acessibilidade não é favor administrativo, mas dever jurídico estrutural. Seu art. 3º define acessibilidade em termos amplos, como possibilidade e condição de alcance para utilização, com segurança e autonomia, de espaços, mobiliários, equipamentos urbanos, edificações, transportes, informação e comunicação, inclusive seus sistemas e tecnologias, além de outros serviços e instalações abertos ao público ou de uso público, tanto na zona urbana quanto rural; define barreiras como entraves, obstáculos, atitudes ou comportamentos que limitem ou impeçam participação social e exercício de direitos, compreendendo barreiras urbanísticas, arquitetônicas, nos transportes, nas comunicações e informação, atitudinais e tecnológicas. A inclusão expressa das barreiras tecnológicas é dogmaticamente decisiva. O art. 4º assegura igualdade de oportunidades e proíbe discriminação; o art. 8º estabelece dever prioritário do Estado, sociedade e família de assegurar direitos; os dispositivos sobre acesso à informação e comunicação, desenho universal, tecnologia assistiva e acessibilidade de sítios eletrônicos ampliam as obrigações específicas. A Convenção Internacional sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência e seu Protocolo Facultativo, incorporados com equivalência constitucional pelo procedimento do art. 5º, § 3º, da Constituição, reforçam ainda mais esse quadro, especialmente por meio dos comandos relativos à igualdade, acessibilidade, vida independente, acesso à informação, participação e medidas destinadas a eliminar obstáculos. Não há espaço, portanto, para considerar a arquitetura tecnológica questão puramente operacional. Quando uma interface impede pessoa com deficiência de exercer direito, a barreira tecnológica converte-se em problema constitucional.

A Lei nº 10.098, de 19 de dezembro de 2000, que estabelece normas gerais e critérios básicos para promoção da acessibilidade das pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, e seu regulamento, o Decreto nº 5.296, de 2 de dezembro de 2004, compõem o núcleo histórico dessa proteção ao tratar de eliminação de barreiras e assegurar acessibilidade em sistemas de comunicação e informação. A Lei nº 10.048, de 8 de novembro de 2000, por sua vez, disciplina prioridade de atendimento para pessoas com deficiência, pessoas com transtorno do espectro autista, idosos com idade igual ou superior a sessenta anos, gestantes, lactantes, pessoas com criança de colo, obesos, pessoas com mobilidade reduzida e outros grupos legalmente contemplados, impondo atendimento prioritário em repartições públicas e empresas concessionárias de serviços públicos e repercutindo diretamente sobre canais de atendimento. A prioridade não pode desaparecer apenas porque o balcão se tornou digital. Transformar o serviço em aplicativo sem recriar mecanismos equivalentes de prioridade, assistência e acessibilidade seria mudança de meio acompanhada de redução da proteção material.

A Lei nº 10.741, de 1º de outubro de 2003, Estatuto da Pessoa Idosa, constitui outro eixo inevitável. Ela assegura às pessoas com sessenta anos ou mais direitos fundamentais inerentes à pessoa humana e impõe à família, comunidade, sociedade e poder público o dever de garantir, com absoluta prioridade, efetivação dos direitos à vida, saúde, alimentação, educação, cultura, esporte, lazer, trabalho, cidadania, liberdade, dignidade, respeito e convivência familiar e comunitária. O art. 3º estrutura a prioridade; o art. 10 assegura liberdade, respeito e dignidade; o art. 20 reconhece direitos educacionais, culturais e de participação; o art. 21 determina criação de oportunidades de acesso à educação com adequação de currículos, metodologias e material aos programas educacionais destinados às pessoas idosas, e seu § 1º prevê cursos especiais que incluam conteúdo relativo a técnicas de comunicação, computação e demais avanços tecnológicos para integração à vida moderna. Essa última disposição é particularmente reveladora: o Estado deve promover inclusão tecnológica da pessoa idosa, mas disso não decorre autorização para condicionar seus direitos à prévia obtenção dessa competência. Dever de inclusão digital do Estado ≠ dever de alfabetização digital do cidadão como condição de cidadania. A primeira é obrigação pública; a segunda seria inversão da obrigação. O Estatuto, associado aos arts. 229 e 230 da Constituição e à proteção prioritária estabelecida na legislação de serviços públicos, sustenta a tese de que a digitalização precisa levar em conta diferenças etárias e cognitivas sem estigmatização.

O Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor, também deve ser integrado à dogmática porque demonstra que o ordenamento brasileiro não abandonou a relevância da interlocução humana mesmo em relações amplamente digitalizadas. O regime do SAC estabelece regras para atendimento ao consumidor por canais integrados, tratamento das demandas, acessibilidade, informação, acompanhamento e solução, e preserva hipóteses e períodos de atendimento humano. A lógica jurídica subjacente é significativa: automação pode organizar e acelerar atendimento, mas não elimina integralmente a necessidade de acesso a pessoa capaz de compreender situação excepcional, fornecer explicação e solucionar problemas não previstos pela arquitetura automática. O Código de Defesa do Consumidor, Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, amplia esse fundamento por meio dos arts. 4º e 6º, especialmente quando reconhece vulnerabilidade do consumidor, protege dignidade, saúde, segurança, interesses econômicos, transparência e harmonia das relações, assegura informação adequada e clara, proteção contra práticas abusivas, efetiva prevenção e reparação de danos, acesso a órgãos judiciários e administrativos e facilitação da defesa de direitos. Os arts. 30 e 31 vinculam fornecedor à informação; os arts. 39 e 51 reprimem práticas e cláusulas abusivas; o art. 22 obriga órgãos públicos, concessionárias, permissionárias e empresas sob qualquer forma de empreendimento a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos. Claudia Lima Marques (1963–), Bruno Miragem (1971–) e Judith Martins-Costa (1952–) oferecem categorias particularmente úteis: vulnerabilidade, confiança, boa-fé objetiva, dever de cooperação e deveres anexos. A transformação digital não elimina essas obrigações. Ao contrário, pode criar nova espécie de vulnerabilidade — tecnológica — acumulável às vulnerabilidades econômica, técnica, informacional, jurídica, etária ou decorrente de deficiência.

A Lei nº 8.987, de 13 de fevereiro de 1995, sobre concessões e permissões de serviços públicos, também integra esse sistema ao estabelecer no art. 6º que toda concessão ou permissão pressupõe prestação de serviço adequado ao pleno atendimento dos usuários e definir serviço adequado por regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia e modicidade tarifária. A generalidade, em especial, impede que transformação tecnológica produza seleção arbitrária de usuários com base em capacidades estranhas à titularidade do serviço. O conceito de atualidade inclui modernidade das técnicas, equipamentos e instalações, conservação e melhoria do serviço; precisamente por isso, atualidade não equivale a exclusividade tecnológica. A modernização é dever, mas deve coexistir com adequação, generalidade e continuidade. O sistema não estabelece “modernidade” acima dos demais atributos. A leitura coordenada mostra: modernidade sem generalidade = inovação excludente; eficiência sem continuidade = economia administrativa; atualidade sem acessibilidade = modernização incompleta; serviço adequado = integração de todos esses elementos.

No setor financeiro, a legislação e a regulamentação do Banco Central e do Conselho Monetário Nacional também se inserem na discussão ao tratarem de transparência, segurança, relacionamento com clientes, canais de atendimento, acessibilidade, prevenção de fraudes e proteção do consumidor bancário. A Resolução CMN nº 4.949/2021 estabelece princípios e procedimentos a serem observados pelas instituições financeiras e demais autorizadas pelo Banco Central na relação com clientes e usuários, exigindo ética, responsabilidade, transparência e diligência, adequação de produtos e serviços e integridade. A expansão de bancos digitais, autenticação biométrica, tokens, aplicativos e canais automatizados não elimina esses deveres; ao contrário, a interdição de agências, a inexistência de atendimento materialmente acessível ou o bloqueio de recursos por falhas de autenticação podem ser examinados à luz do CDC, da regulamentação bancária, da boa-fé objetiva, do dever de segurança e do acesso efetivo ao patrimônio. O dinheiro continua pertencendo ao titular quando o aplicativo falha. O depósito bancário, a conta, o benefício previdenciário e a obrigação de pagamento não se dissolvem por falha de interface.

A Lei nº 14.063, de 23 de setembro de 2020, sobre uso de assinaturas eletrônicas em interações com entes públicos e atos de pessoas jurídicas, também precisa ser considerada porque demonstra que o legislador adotou gradação de instrumentos de autenticação e não uma lógica indiscriminada de máxima complexidade técnica. A lei diferencia assinaturas eletrônicas simples, avançadas e qualificadas e relaciona seu uso ao grau de risco e relevância dos atos praticados. Essa gradação traduz normativamente um princípio de proporcionalidade tecnológica: quanto maior o risco, maior pode ser a exigência de autenticação; quanto menor o risco, menor deve ser a barreira. Exigir certificado qualificado, biometria avançada ou procedimento desnecessariamente complexo para ato de baixo risco seria incompatível com a própria lógica legislativa de adequação. A Lei nº 14.129/2021, ao dialogar com a Lei nº 14.063/2020, reforça o dever de simplificar a relação entre administrado e Estado sem sacrificar segurança.

A Lei nº 13.726, de 8 de outubro de 2018, conhecida como Lei da Desburocratização, merece posição central porque racionaliza atos e procedimentos administrativos mediante supressão ou simplificação de formalidades e exigências desnecessárias ou superpostas cujo custo econômico ou social seja superior ao risco de fraude. Sua lógica é inteiramente incompatível com a criação de burocracia digital que reproduza ou amplie burocracia física. A informatização não possui valor normativo em si. Um procedimento digital com dez autenticações, cinco anexos, exigência de arquivos em formatos específicos e etapas incompreensíveis pode ser mais burocrático que um procedimento presencial simples. O que a lei protege é a redução da carga burocrática, não a substituição estética do papel pela tela. A Lei nº 13.726/2018, combinada com a Lei nº 14.129/2021 e a Lei nº 13.460/2017, conduz ao que se pode chamar de princípio da não recriação digital da burocracia: a Administração não cumpre o dever de simplificação quando apenas converte o formulário físico em formulário eletrônico e transfere ao cidadão as tarefas antes realizadas internamente.

A Lei nº 14.533, de 11 de janeiro de 2023, que institui a Política Nacional de Educação Digital, ocupa outra posição importante porque reconhece juridicamente que competência digital não é atributo universal e espontâneo, mas capacidade a ser promovida por política pública. A política estrutura eixos relativos à inclusão digital, educação digital escolar, capacitação e especialização digital e pesquisa e desenvolvimento. Esse reconhecimento legislativo destrói qualquer presunção administrativa de que todo cidadão esteja naturalmente apto a operar plataformas. Se o próprio Estado cria política nacional destinada a desenvolver competências digitais, não pode simultaneamente presumir sua universalidade para condicionar acesso a direitos. A fórmula é clara: competência que constitui objeto de política de inclusão não pode ser presumida como requisito natural de cidadania. A legislação de educação digital, portanto, reforça o dever de transição cuidadosa e não autoriza exclusividade.

O Marco Civil da Internet, Lei nº 12.965, de 23 de abril de 2014, integra o quadro ao reconhecer princípios, garantias, direitos e deveres para uso da internet, incluindo liberdade de expressão, proteção da privacidade, proteção dos dados pessoais, preservação da estabilidade, segurança e funcionalidade da rede, responsabilização, neutralidade, preservação da natureza participativa da internet e liberdade dos modelos de negócios condicionada aos demais princípios. Seus arts. 7º e seguintes garantem aos usuários direitos relacionados à inviolabilidade, informações claras, consentimento e tratamento de dados, enquanto o art. 24 estabelece diretrizes para atuação do poder público no desenvolvimento da internet no Brasil, incluindo estabelecimento de mecanismos de governança multiparticipativa, promoção da racionalização e interoperabilidade tecnológica dos serviços de governo eletrônico, adoção preferencial de tecnologias abertas, publicidade e disseminação de dados públicos, otimização da infraestrutura e promoção da inclusão digital. O art. 25 determina que aplicações de internet de entes públicos busquem compatibilidade com diversos terminais, acessibilidade, compatibilidade com leitura humana e automatizada, facilidade de uso e fortalecimento da participação social. A legislação não concebe governo eletrônico como ambiente seletivo de usuários tecnicamente sofisticados, mas como instrumento de universalização.

A Lei nº 14.624, de 17 de julho de 2023, ao instituir o uso nacional do cordão de fita com desenhos de girassóis como símbolo de identificação de pessoas com deficiências ocultas, e outras normas voltadas a grupos cuja necessidade de assistência pode não ser visível, lembram que a Administração não pode desenhar canais supondo que todo obstáculo do usuário seja aparente. Dificuldades cognitivas, neurodivergências, limitações de memória, compreensão ou interação podem não ser perceptíveis. Um sistema que oferece assistência somente após comprovação burocrática da limitação reproduz exatamente o problema que deveria solucionar. A acessibilidade contemporânea precisa ser orientada por desenho universal e disponibilidade de suporte, não apenas por concessão excepcional após demonstração de incapacidade.

O Código Civil, Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de 2002, também participa indiretamente da construção. Seus arts. 1º e seguintes disciplinam personalidade e capacidade civil segundo critérios legalmente definidos. Nenhuma categoria de incapacidade decorre da ausência de habilidade tecnológica. O Estatuto da Pessoa com Deficiência alterou profundamente esse regime para reafirmar autonomia das pessoas com deficiência e restringir hipóteses de incapacidade, tornando ainda mais absurda uma infraestrutura social que recrie, por meios tecnológicos, incapacidades funcionais não reconhecidas pelo direito privado. A pessoa pode ser plenamente capaz de exercer pessoalmente atos da vida civil e, mesmo assim, ser tratada pela infraestrutura como incapaz porque não consegue autenticar-se. Essa contradição permite formular a expressão incapacidade tecnológica de fato: não existe juridicamente, mas pode ser produzida materialmente. O papel da dogmática é impedir que infraestrutura adquira poder de alterar silenciosamente o estatuto jurídico da pessoa.

No processo judicial, o mesmo problema aparece com força especial. A Lei nº 11.419, de 19 de dezembro de 2006, disciplina informatização do processo judicial, comunicação eletrônica de atos, peticionamento e utilização de sistemas eletrônicos, mas sua interpretação precisa conviver com o art. 5º, XXXV, LIV, LV e LXXVIII, da Constituição, com o Código de Processo Civil e com garantias de acesso à Justiça. O CPC de 2015, Lei nº 13.105, estrutura o processo sobre acesso à jurisdição, boa-fé, cooperação, contraditório, igualdade, eficiência, primazia da resolução do mérito e instrumentalidade. O art. 4º assegura às partes solução integral do mérito em prazo razoável; o art. 6º impõe cooperação; o art. 8º determina aplicação do ordenamento conforme dignidade, proporcionalidade, razoabilidade, legalidade, publicidade e eficiência; o art. 188 adota liberdade das formas quando a lei não exigir forma determinada e considera válidos os atos realizados de outro modo que preencham finalidade essencial; os arts. 193 a 199 disciplinam prática eletrônica dos atos processuais e impõem aos sistemas requisitos de autenticidade, integridade, temporalidade, não repúdio, conservação e, especialmente, acessibilidade às pessoas com deficiência. O Conselho Nacional de Justiça, por inúmeras resoluções, consolidou processo eletrônico, Juízo 100% Digital, Plataforma Digital do Poder Judiciário, balcões virtuais, comunicação eletrônica e sistemas nacionais, mas a expansão tecnológica permanece subordinada ao acesso à justiça. A indisponibilidade de sistema, falha comprovada, impedimento técnico e necessidade de acessibilidade não são fatos juridicamente irrelevantes. A jurisprudência processual brasileira vem reiteradamente lidando com indisponibilidade eletrônica, justa causa, tempestividade, falhas de transmissão e defeitos de plataforma precisamente porque o meio não pode destruir a finalidade jurisdicional. Chiovenda (1872–1937), Carnelutti (1879–1965), Calamandrei (1889–1956), Liebman (1903–1986), Buzaid (1915–1991), Dinamarco (1939–2023), Barbosa Moreira (1931–2017), Marinoni (1958–), Mitidiero (1974–) e Fredie Didier Jr. (1974–), por caminhos diversos, convergem em um ponto estrutural: forma processual existe para possibilitar tutela, contraditório, segurança e justiça; quando forma se converte em obstáculo autônomo sem finalidade proporcional, ocorre perversão instrumental. No processo digital essa advertência vale em dobro.

A Resolução CNJ nº 185/2013, que instituiu o Sistema Processo Judicial Eletrônico, a Resolução CNJ nº 335/2020, que instituiu política pública para governança e gestão de processo judicial eletrônico e criou a Plataforma Digital do Poder Judiciário Brasileiro, a Resolução CNJ nº 345/2020, relativa ao Juízo 100% Digital, a Resolução CNJ nº 372/2021, que regulamentou o Balcão Virtual, e demais atos nacionais de transformação digital do Judiciário devem ser lidos segundo essa chave: digitalização expande acesso quando elimina deslocamento, reduz custos e permite atuação remota; torna-se problema quando impossibilita acesso daqueles que não possuem condições materiais ou técnicas de integração. A própria existência de balcões virtuais e mecanismos assistidos demonstra reconhecimento institucional de que a tecnologia precisa de portas de suporte. O conceito constitucionalmente adequado não é “processo sem presença física”, mas processo acessível independentemente da geografia sem que a tecnologia se converta em filtro de cidadania jurisdicional.

A legislação eleitoral oferece exemplo semelhante. A informatização do processo eleitoral brasileiro, identificação biométrica, títulos digitais, sistemas de prestação de contas, registros e serviços eletrônicos aumentaram velocidade e segurança, mas a Justiça Eleitoral continua estruturada sobre garantias constitucionais de sufrágio, cidadania, igualdade e acesso. O direito político não deriva da posse de dispositivo. Título digital é meio, não fonte do direito de votar. Biometria é mecanismo de identificação, não constituição ontológica da cidadania. Toda vez que a Administração Eleitoral utiliza tecnologia, precisa preservar meios de correção para inconsistências cadastrais e falhas sistêmicas. A própria natureza do direito político torna essa conclusão especialmente rígida.

No campo previdenciário e assistencial, a Constituição, a Lei nº 8.212/1991, a Lei nº 8.213/1991, a Lei nº 8.742/1993, a regulamentação do INSS e o regime de atendimento público precisam ser articulados com as Leis nº 13.460/2017 e 14.129/2021. A ampla digitalização de requerimentos previdenciários e assistenciais não pode converter familiaridade com plataformas em condição material para obtenção de benefício cujo fato gerador e requisitos são definidos por lei. Se segurado preenche requisitos, o direito não nasce do êxito na utilização do aplicativo; o aplicativo existe para permitir reconhecimento administrativo do direito. A ordem causal dogmaticamente correta é fato jurídico → direito → requerimento → procedimento → decisão, e não domínio de plataforma → possibilidade de requerimento → eventual direito. Inverter essa sequência significa transformar técnica em filtro de titularidade.

A Lei Orgânica da Assistência Social, ao organizar a assistência como direito do cidadão e dever do Estado, e a Constituição, ao prever benefícios e proteção social a pessoas em situação de vulnerabilidade, tornam particularmente grave qualquer exigência tecnológica não acompanhada de alternativa. Quanto mais vulnerável o público, maior deve ser a preocupação com acesso. Há contradição evidente em exigir de pessoa economicamente vulnerável equipamento, conexão e competência tecnológica como condição para acessar política destinada precisamente a enfrentar vulnerabilidade. O mesmo raciocínio vale para programas de transferência de renda, cadastro social, habitação, saúde pública e serviços de empregabilidade.

Na saúde, a Lei nº 8.080, de 19 de setembro de 1990, associa SUS aos princípios de universalidade, integralidade e igualdade da assistência, e a Lei nº 8.142/1990 estrutura participação social. Telemedicina, prontuários eletrônicos, aplicativos de marcação e serviços digitais constituem avanços importantes, mas universalidade impede que se transformem em mecanismos exclusivos quando isso representar barreira desproporcional. Digitalização pode expandir a porta de entrada, não fechar as anteriores onde necessárias. O princípio sanitário da universalidade é incompatível com qualquer filtro material não justificado pelo próprio cuidado em saúde.

A proteção da criança e do adolescente também participa dessa discussão. O Estatuto da Criança e do Adolescente, Lei nº 8.069/1990, concretiza o art. 227 da Constituição e exige prioridade absoluta na efetivação de direitos. A crescente digitalização educacional, sanitária, administrativa e comunicacional precisa ser acompanhada de proteção adequada, especialmente quando depende de dispositivos de responsáveis, tratamento de dados ou contas digitais. A criança não pode ser privada de acesso a serviço essencial porque sua família não dispõe dos instrumentos tecnológicos pressupostos pela instituição.

A Lei nº 14.533/2023, ao instituir Política Nacional de Educação Digital, precisa ainda dialogar com a Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional, Lei nº 9.394/1996, e com o Plano Nacional de Educação. A escola digital não pode confundir modernização pedagógica com pressuposição universal de equipamentos domésticos. Igualdade de acesso e permanência exige consideração das condições materiais dos estudantes. A experiência do ensino remoto demonstrou concretamente que conteúdo disponibilizado não é sinônimo de conteúdo acessível.

No âmbito tributário, fiscal e empresarial, a informatização de obrigações acessórias, emissão de documentos fiscais, declarações, portais fazendários e sistemas de escrituração oferece outro campo em que proporcionalidade tecnológica deve operar. A relação entre Administração Tributária e contribuinte é marcada por legalidade estrita, tipicidade, devido processo e proteção contra exigências sem base legal. Sistemas digitais podem operacionalizar deveres instrumentais, mas não criar obrigações materiais novas. O art. 113 do Código Tributário Nacional diferencia obrigação principal e acessória; o art. 97 reserva à lei matérias essenciais; os arts. 145 e seguintes da Constituição submetem tributação a legalidade, igualdade e demais garantias. Se determinada falha sistêmica impede cumprimento de obrigação acessória, a imputação automática ao contribuinte sem considerar indisponibilidade, boa-fé ou impossibilidade técnica pode violar proporcionalidade e culpabilidade administrativa. O sistema tributário eletrônico continua sendo Administração Pública, e não domínio autônomo da máquina.

O Decreto nº 10.332, de 28 de abril de 2020, que instituiu anteriormente a Estratégia de Governo Digital para período de 2020 a 2022 e foi sucedido pelas estratégias mais recentes, também integra a genealogia normativa da digitalização brasileira. A sequência dos atos demonstra mudança institucional consistente: integração de bases, simplificação, identidade digital, interoperabilidade, serviços digitais e governo centrado no usuário. Essa genealogia é importante porque mostra que o Estado brasileiro nunca construiu legitimamente sua política digital sobre a tese de exclusão dos canais alternativos como fim em si mesmo; a finalidade declarada é melhoria do serviço. Sempre que eliminação de canal contradisser melhoria efetiva para público relevante, surge necessidade de justificação.

Os projetos legislativos atualmente em tramitação tornam ainda mais explícita a emergência da matéria. O PL nº 1.288/2024 constitui eixo importante ao pretender assegurar formas de atendimento presencial ou humano em contextos de crescente digitalização e reunir proposições apensadas que abordam, sob diferentes ângulos, o problema da exclusividade de canais automatizados. A ele passaram a relacionar-se projetos como o PL nº 6.374/2025, o PL nº 124/2026, o PL nº 2.614/2026, o PL nº 2.818/2026, o PL nº 2.704/2026 e o PL nº 2.842/2026, formando conjunto legislativo convergente em torno da necessidade de preservar atendimento humano, ampliar acessibilidade, impedir que canais exclusivamente digitais se tornem obstáculo e proteger consumidores e cidadãos que não conseguem ou não desejam utilizar determinadas tecnologias. Embora cada proposição possua redação, objeto e alcance próprios, o fenômeno legislativo coletivo é mais importante que qualquer projeto isoladamente: o Parlamento começa a reconhecer que digitalização universal não pode significar compulsoriedade digital universal. A multiplicação de propostas revela lacuna normativa percebida na vida cotidiana e tentativa de converter garantias hoje reconstruídas principalmente pela interpretação sistêmica em comandos ainda mais explícitos.

Paralelamente, o PL nº 2.869/2026 e as proposições a ele relacionadas, entre as quais os PLs nº 2.870/2026, 2.871/2026 e 2.922/2026, concentram-se no campo da pessoa idosa, autonomia, acessibilidade e interação digital, refletindo preocupação crescente com exclusão tecnológica de um grupo particularmente afetado pela substituição acelerada de canais tradicionais. A importância dogmática desses projetos vai além de sua eventual aprovação. Eles demonstram que o legislador contemporâneo percebe uma nova espécie de vulnerabilidade estrutural: a pessoa não perde capacidade jurídica pelo envelhecimento nem por ausência de competência digital, mas pode perder funcionalmente acesso a bens, serviços e direitos quando a sociedade presume domínio tecnológico universal. A proposição legislativa procura impedir que essa discrepância se estabilize como normalidade.

Esses projetos precisam ser interpretados em diálogo com a Lei nº 14.129/2021, porque não inauguram a preocupação do ordenamento; procuram densificá-la. Já existe direito ao atendimento presencial em âmbito de governo digital nos termos legalmente previstos, já existem deveres de acessibilidade, já existe proteção da pessoa idosa, já existem normas de defesa do consumidor, já existe proibição de exigências administrativas não previstas em lei e já existe proteção constitucional de igualdade, cidadania, dignidade, dados e devido processo. As novas proposições atuam como tentativa de tornar mais visível uma consequência que o sistema já permite extrair: o cidadão não pode ser forçado a comprar, manter ou dominar determinada tecnologia apenas para não perder acesso àquilo que juridicamente já lhe pertence.

Não se deve, todavia, transformar essa tese em absolutismo analógico. A proporcionalidade opera nos dois sentidos. O Estado pode modernizar, estabelecer procedimentos digitais, priorizar autosserviço, reduzir estruturas presenciais e exigir determinados recursos quando a natureza do ato, o risco envolvido, a necessidade de segurança ou a escala da prestação legitimarem a medida. O que não pode fazer é presumir que “digital” seja automaticamente sinônimo de adequado. Alexy fornece estrutura de ponderação; Ávila permite distinguir adequação, necessidade e proporcionalidade; Canaris trabalha proibição de insuficiência; Ferrajoli lembra que garantias precisam corresponder aos direitos. O teste dogmático poderia ser formulado em seis perguntas: 1. existe fundamento legal para o procedimento? → 2. a tecnologia escolhida é adequada à finalidade? → 3. existe meio menos restritivo igualmente eficiente? → 4. grupos previsivelmente afetados possuem alternativa efetiva? → 5. a exigência tecnológica é proporcional ao risco do ato? → 6. a falha no meio pode ser corrigida sem perda do direito material? Se a resposta final for negativa, o sistema contém vício.

Do ponto de vista do Direito Administrativo, a própria escolha da plataforma pode configurar elemento do ato ou procedimento administrativo submetido a controle. A Administração não pode defender-se afirmando que “o sistema não permite” quando ela própria escolheu, contratou ou mantém o sistema. A impossibilidade interna da ferramenta não revoga dever jurídico externo. A clássica teoria do órgão e a imputação administrativa impedem que o Estado se fragmente para escapar de responsabilidade: o software é instrumento da pessoa jurídica pública. Se o sistema não possui campo para determinada situação juridicamente relevante, a deficiência é administrativa, não ontológica. Otto Mayer (1846–1924), Hauriou (1856–1929), Duguit (1859–1928), Jèze (1869–1953), Forsthoff (1902–1974), Giannini (1915–2000), García de Enterría (1923–2013), Bandeira de Mello, Di Pietro, Odete Medauar (1940–), Juarez Freitas (1955–) e Marçal Justen Filho (1955–) oferecem, em tradições distintas, uma conclusão comum: Administração existe juridicamente para realizar finalidades públicas segundo limites e garantias; seu aparato material não define a extensão de seus deveres.

A motivação também ganha nova importância. Se uma decisão adversa decorre de mecanismo automatizado, o administrado possui direito de conhecer razões inteligíveis. A LGPD, ao disciplinar decisões tomadas unicamente com base em tratamento automatizado em seu art. 20, reconhece direito de solicitar revisão e obter informações claras e adequadas a respeito dos critérios e procedimentos utilizados, resguardados segredos comercial e industrial nos limites legais. Mesmo as alterações legislativas e interpretações posteriores em torno da redação desse dispositivo não eliminam seu significado estrutural: automatização não suprime explicabilidade jurídica. Decisões que afetem interesses precisam continuar imputáveis, contestáveis e revisáveis. Habermas ajuda a compreender a dimensão comunicativa da legitimidade; Lon Fuller (1902–1978), ao falar da moral interna do Direito, lembra a necessidade de regras compreensíveis e possíveis de seguir; Neil MacCormick (1941–2009) e Robert Summers (1933–2019) reforçam a importância da justificação racional. Um código de erro não é motivação. “Solicitação não processada” não é fundamento. “Inconsistência cadastral” não basta quando produz perda de benefício, bloqueio de conta ou recusa de direito.

No Direito Constitucional, a teoria da eficácia dos direitos fundamentais permite ainda discutir incidência horizontal. A compulsoriedade digital não é problema apenas estatal. Grandes empresas privadas podem ocupar posições econômicas tão estruturais que a exclusão de canais humanos afeta dignidade, consumidor, propriedade e acesso a serviços essenciais. A doutrina da eficácia horizontal, associada originalmente ao debate alemão sobre Drittwirkung e desenvolvida no Brasil por inúmeros constitucionalistas, permite reconhecer que direitos fundamentais irradiam efeitos sobre relações privadas. Ingo Wolfgang Sarlet (1963–), Daniel Sarmento (1970–), Luís Roberto Barroso (1958–), Virgílio Afonso da Silva (1973–) e outros autores oferecem diferentes construções acerca da intensidade dessa incidência. A conclusão não é que qualquer empresa seja obrigada a manter qualquer canal, mas que autonomia privada e liberdade econômica encontram limites em dignidade, igualdade, proteção do consumidor, boa-fé, função social e natureza do serviço prestado.

O Estatuto da Pessoa Idosa, a Lei Brasileira de Inclusão, o CDC, a Lei nº 13.460/2017 e a Lei nº 14.129/2021 também permitem construir um dever de assistência tecnológica. O sistema não precisa apenas oferecer alternativa analógica; pode e deve auxiliar quem deseja utilizar o meio digital mas não consegue. Trata-se de distinção importante: direito de permanecer analógico + direito de ser incluído digitalmente são complementares, não contraditórios. A primeira posição impede coerção tecnológica; a segunda impede abandono tecnológico. Uma política pública constitucionalmente adequada não força todos a migrar nem conserva todos fora: oferece meios, capacita, simplifica, assiste e preserva alternativas quando necessárias. Sen e Nussbaum são particularmente úteis aqui porque autonomia exige capacidades reais, não apenas ausência de impedimentos.

Do ponto de vista da igualdade, a vedação à discriminação indireta também merece destaque. Uma exigência aparentemente neutra — “todos devem usar o aplicativo” — pode produzir efeitos muito diferentes sobre grupos diversos. Pessoas idosas, pessoas com deficiência, pessoas de baixa renda, moradores de áreas com conexão precária, pessoas sem conta bancária, pessoas em situação de rua ou com baixa alfabetização digital podem ser desproporcionalmente atingidas. A igualdade constitucional não se limita a combater classificações explicitamente discriminatórias; medidas neutras em sua formulação podem exigir correção quando criam impactos injustificados. Rawls, Dworkin, Sen e Nussbaum oferecem fundamentos distintos para essa conclusão. O princípio jurídico pode ser formulado: neutralidade da interface não garante neutralidade do impacto.

A dimensão da reserva legal acrescenta outra camada. A Constituição exige lei para imposição de determinadas obrigações e restrições. Quando plataforma transforma campo técnico em condição obrigatória, surge pergunta sobre fonte jurídica da exigência. Quem decidiu que aquele documento só pode ser apresentado naquele formato? Quem decidiu que identidade precisa ser comprovada exclusivamente por reconhecimento facial? Quem decidiu que comunicação só ocorrerá pelo aplicativo? Existe lei? Regulamento? Ato administrativo competente? Manual interno? Decisão de empresa contratada? Regra de programação não documentada? Quanto mais distante a exigência estiver de fonte normativa competente, maior o problema de legalidade. A digitalização pode criar uma forma contemporânea de poder normativo invisível: código de software que funciona como norma sem ter passado pelo processo jurídico de produção normativa. Lawrence Lessig (1961–) popularizou a percepção de que “código” regula comportamento; dogmaticamente, entretanto, o fato de regular materialmente não confere legitimidade normativa ao código. No Estado de Direito, arquitetura técnica deve permanecer subordinada à arquitetura jurídica.

A contratação pública de tecnologia também merece ser integrada. A Lei nº 14.133, de 1º de abril de 2021, ao disciplinar licitações e contratos administrativos, estabelece princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade, eficiência, interesse público, planejamento, transparência, eficácia, segregação de funções, motivação, vinculação ao edital, julgamento objetivo, segurança jurídica, razoabilidade, competitividade, proporcionalidade, celeridade, economicidade e desenvolvimento nacional sustentável. Quando o Estado contrata plataforma, aplicativo ou sistema, requisitos de acessibilidade, interoperabilidade, disponibilidade, continuidade, proteção de dados e canais de contingência deveriam integrar planejamento e fiscalização contratual. Um software contratado que exclui usuários pode representar não apenas problema tecnológico, mas falha de planejamento administrativo e inadequação do objeto contratado à finalidade pública. O Estudo Técnico Preliminar, o Termo de Referência, a gestão de riscos e a fiscalização contratual são instrumentos jurídicos pelos quais a acessibilidade digital pode e deve ser internalizada antes que o dano ocorra.

A Lei nº 12.965/2014, a LGPD, a Lei nº 14.063/2020, a Lei nº 14.129/2021, a Lei nº 13.460/2017, a Lei nº 13.726/2018, a Lei nº 10.098/2000, a Lei nº 10.048/2000, a Lei nº 13.146/2015, o Estatuto da Pessoa Idosa, o CDC, a Lei nº 8.987/1995, a Lei nº 9.784/1999, a LAI, a Lei nº 14.533/2023, a Lei nº 14.133/2021 e as garantias constitucionais não formam ilhas. O sistema que emerge de sua leitura conjunta é surpreendentemente coerente. Ele exige simplicidade, acessibilidade, proporcionalidade, proteção de vulneráveis, transparência, segurança, continuidade, universalidade, possibilidade de assistência e respeito à autonomia. A dogmática do direito de permanecer analógico não precisa inventar princípios exóticos; precisa apenas conectar normas que hoje são frequentemente aplicadas de maneira compartimentada.

Pode-se então construir uma classificação útil das obrigações estatais. Primeiro, dever de não exclusão: o meio tecnológico não pode eliminar arbitrariamente titulares. Segundo, dever de alternativa: quando a exclusividade digital produzir barreira desproporcional, deve haver canal diverso adequado. Terceiro, dever de assistência: o usuário que pretende utilizar o meio digital deve receber auxílio razoável. Quarto, dever de acessibilidade: sistemas devem ser concebidos segundo desenho universal e tecnologias assistivas. Quinto, dever de proporcionalidade tecnológica: autenticações e requisitos devem corresponder ao risco e à finalidade. Sexto, dever de contingência: falhas técnicas precisam possuir rotas de recuperação. Sétimo, dever de explicabilidade: decisões automatizadas que afetem direitos precisam ser compreensíveis e contestáveis. Oitavo, dever de minimização de dados: não se deve coletar mais informações do que o necessário apenas porque a tecnologia torna isso possível. Nono, dever de equivalência jurídica: falha do meio não deve destruir posição material preexistente. Décimo, dever de inclusão: Estado deve promover alfabetização digital sem convertê-la em pré-requisito da cidadania.**

Também é possível classificar os vícios. Há vício de legalidade, quando a plataforma cria exigência sem fundamento normativo; vício de proporcionalidade, quando requisito tecnológico é excessivo; vício de acessibilidade, quando grupos protegidos não conseguem utilizar o sistema; vício de finalidade, quando economia administrativa prevalece sobre prestação do serviço; vício de motivação, quando decisão automática não oferece razões; vício de igualdade, quando regra neutra gera exclusão desproporcional; vício de proteção de dados, quando tratamento excede necessidade; vício de continuidade, quando indisponibilidade interrompe serviço essencial; vício de eficiência material, quando redução de custo institucional aumenta drasticamente custo social; e vício de devido processo, quando não existe canal efetivo de contestação.

A responsabilidade civil e administrativa também não pode ser omitida. O art. 37, § 6º, da Constituição estabelece responsabilidade objetiva das pessoas jurídicas de direito público e das pessoas jurídicas de direito privado prestadoras de serviços públicos pelos danos que seus agentes causem a terceiros. Sistemas tecnológicos integram a organização administrativa. Quando falha de plataforma produz dano, não existe razão para considerar a tecnologia entidade autônoma capaz de romper nexo de imputação apenas porque o erro não foi praticado manualmente por servidor específico. A responsabilidade deve ser examinada segundo dano, nexo, atuação administrativa e eventuais excludentes, mas o fato de o agente causal imediato ser software não elimina imputação institucional. No consumo, os arts. 12, 14 e 20 do CDC tratam responsabilidade por defeitos de produtos e serviços e vícios de qualidade; um serviço digital que não oferece segurança, acessibilidade ou funcionalidade legitimamente esperadas pode gerar responsabilidade conforme circunstâncias.

A tutela jurisdicional pode operar por diferentes instrumentos: mandado de segurança quando ato ou omissão de autoridade pública ou agente no exercício de atribuições públicas viola direito líquido e certo e a prova é pré-constituída; ação de obrigação de fazer ou não fazer; tutela de urgência; ação civil pública quando o problema atinge coletividade; ação coletiva consumerista; controle de atos administrativos; responsabilidade civil; atuação do Ministério Público, Defensoria Pública, órgãos de defesa do consumidor, controladorias, ouvidorias e autoridades de proteção de dados. A Lei nº 12.016/2009, a Lei nº 7.347/1985, o CDC, o CPC, a Lei da Ação Popular e a legislação institucional desses órgãos fornecem instrumentos suficientes para transformar o debate abstrato em tutela concreta. A prova pode consistir em capturas de tela, gravações, protocolos, mensagens de erro, tentativas de atendimento, documentos demonstrando titularidade do direito, registros de indisponibilidade e demonstração de inexistência de alternativa efetiva.

Na tutela coletiva, a questão torna-se especialmente relevante porque barreiras tecnológicas raramente atingem apenas uma pessoa. Uma plataforma mal desenhada pode excluir milhares de usuários simultaneamente. O art. 81 do CDC distingue interesses difusos, coletivos e individuais homogêneos; a Lei da Ação Civil Pública permite tutela de interesses metaindividuais; o Ministério Público possui função constitucional de proteção de interesses sociais e individuais indisponíveis; Defensoria Pública exerce papel de defesa dos necessitados e promoção de direitos humanos. A exclusão digital sistêmica pode, portanto, deixar de ser coleção de pequenos problemas individuais e revelar falha estrutural de política pública.

A ideia de processo estrutural também pode ser mobilizada. Quando o problema não é um ato isolado, mas arquitetura inteira de serviço que produz exclusão reiterada, uma ordem judicial exclusivamente individual pode ser insuficiente. Owen Fiss (1938–), Abram Chayes (1922–2000) e, no Brasil, doutrina contemporânea de processos estruturais fornecem ferramentas para pensar decisões que exijam planos, metas, canais alternativos, indicadores de acessibilidade, monitoramento e adaptação progressiva. A resposta não precisa ser simplesmente “reabra todos os balcões”; pode consistir em reorganizar institucionalmente o acesso.

A proporcionalidade econômica também impede exageros. Manter atendimento presencial integral em cada unidade física do país pode ser irrazoável em determinadas situações. O direito não exige maximização ilimitada de custos. Mas alternativas podem ser desenhadas de forma flexível: atendimento telefônico humano, postos assistidos, correspondência, agendamento, representação por terceiro, canais de vídeo, balcões compartilhados, unidades móveis, integração com estruturas municipais, apoio presencial eventual ou procedimentos simplificados. O núcleo jurídico não exige fossilização do meio; exige que exista rota real de acesso.

Daí decorre distinção fundamental entre analógico em sentido estrito e não compulsoriamente digital em sentido jurídico. O direito que aqui se reconstrói não precisa significar direito eterno ao papel. Um atendimento por telefone pode cumprir função de alternativa; uma videochamada assistida pode ser acessível; um representante presencial pode solucionar situação; uma unidade pública pode auxiliar o cidadão a operar o sistema. O objeto protegido é autonomia perante exclusividade tecnológica, não apego ontológico a tecnologias antigas. Melhor denominação dogmática talvez fosse direito à acessibilidade multimodal dos direitos e serviços essenciais, do qual o direito de permanecer analógico seria manifestação concreta.

A teoria dos direitos fundamentais permite então estabelecer limites. A posição não seria absoluta contra qualquer exigência tecnológica. Em determinadas atividades, a tecnologia integra o próprio objeto: operar serviço financeiro exclusivamente digital voluntariamente contratado, utilizar plataforma privada de entretenimento, realizar atividade profissional intrinsecamente tecnológica. Mesmo nesses casos, normas de consumo, acessibilidade e proteção de dados continuam incidindo, mas a expectativa de canal analógico pode ser menor. Em contraste, quanto mais essencial, monopolístico, estatal, obrigatório ou juridicamente necessário for o serviço, mais forte se torna o dever de alternativa. Surge uma escala: serviço facultativo e concorrencial → menor intensidade do dever; serviço privado essencial ou dominante → intensidade intermediária ou elevada; serviço público → intensidade elevada; exercício de direito fundamental, benefício social, justiça, saúde ou cidadania → intensidade máxima de proteção contra exclusão tecnológica.

Essa gradação harmoniza liberdade econômica e proteção do cidadão. Não é necessário converter toda empresa em repartição analógica nem todo órgão público em estrutura do século XX. O que se exige é relação proporcional entre natureza do serviço e poder de exclusão produzido pelo canal. Quanto maior a dependência do indivíduo, menor deve ser a liberdade institucional de eliminar alternativas.

A dogmática contemporânea também deve enfrentar os chamados dark patterns ou padrões manipulativos de interface. A LGPD, o CDC e os princípios da boa-fé, transparência e informação permitem questionar interfaces concebidas para induzir escolhas, dificultar cancelamento, esconder alternativas, privilegiar consentimentos invasivos ou tornar mais difícil falar com atendente humano. Cass Sunstein e Richard Thaler demonstraram como arquitetura de escolha molda comportamentos; Harry Brignull popularizou o estudo dos dark patterns; a regulação contemporânea de plataformas começa a reconhecer que design não é neutro. Em termos jurídicos, interface pode ser conduta. Um botão escondido, sequência artificialmente longa ou cancelamento mais difícil que contratação podem produzir abusividade.

A inteligência artificial intensifica todas essas questões. A Lei do Governo Digital, a LGPD, princípios constitucionais, normas administrativas e os projetos brasileiros de regulação da inteligência artificial precisam ser interpretados conjuntamente. O PL nº 2.338/2023, que se tornou eixo central do debate brasileiro sobre inteligência artificial após tramitação no Senado e prosseguimento na Câmara, adota abordagem baseada em riscos, direitos das pessoas afetadas, governança, transparência e responsabilização. Outros projetos apensados e proposições correlatas integram esse debate legislativo amplo. Embora o marco definitivo dependa do processo legislativo, a direção normativa é clara: sistemas de IA que afetem direitos não podem constituir caixas-pretas imunes ao Direito. Se atendimento público ou privado essencial for delegado a agente artificial, deve existir mecanismo de supervisão, revisão e acesso humano adequado em hipóteses relevantes. O “direito de falar com uma pessoa”, nesse contexto, torna-se manifestação específica do direito de contestar uma decisão e recuperar o controle de uma relação jurídica.

A legislação sobre proteção de dados de crianças e adolescentes, incluindo o ECA, a LGPD e atos contemporâneos voltados ao ambiente digital, reforça deveres de proteção quando autenticação ou plataformas envolvem menores. A transformação tecnológica das relações públicas não autoriza exposição desnecessária de dados ou condicionamento de direitos a consentimentos que o sistema jurídico trata com especial cautela.

Os projetos de 2024, 2025 e 2026 sobre atendimento humano e pessoa idosa possuem, portanto, importância sistemática adicional: podem transformar aquilo que hoje resulta de uma reconstrução normativa em comando mais direto. O PL nº 1.288/2024 e seus apensados representam a tentativa de disciplinar justamente a tendência de empresas e instituições substituírem canais humanos por interfaces exclusivamente automatizadas; os PLs nº 6.374/2025, 124/2026, 2.614/2026, 2.704/2026, 2.818/2026 e 2.842/2026 integram esse movimento sob diferentes formulações; o PL nº 2.869/2026 e os PLs nº 2.870/2026, 2.871/2026 e 2.922/2026 concentram atenção sobre envelhecimento, autonomia e acessibilidade digital. A coexistência de tantas proposições em período curto é sintoma jurídico de transformação social que ultrapassou estágio de mera curiosidade tecnológica.

A dogmática pode, ao final, ser condensada numa sequência lógica rigorosa. Premissa maior: direitos fundamentais, serviços públicos e posições jurídicas legalmente reconhecidas devem possuir condições materiais razoáveis de exercício. Premissa normativa intermediária: Constituição, Lei do Governo Digital, Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público, LGPD, Lei Brasileira de Inclusão, Estatuto da Pessoa Idosa, CDC, Lei de Acesso à Informação, Lei do Processo Administrativo, Marco Civil da Internet, legislação de assinaturas eletrônicas, desburocratização, concessões e demais diplomas impõem legalidade, acessibilidade, inclusão, proporcionalidade, continuidade, proteção de dados e adequação dos meios. Premissa fática: determinadas formas de digitalização exclusiva impõem requisitos de equipamentos, conexão, competências, biometria, credenciais e interfaces que parcela dos titulares não consegue ou não deseja utilizar. Conclusão: sempre que requisito tecnológico não for inerente ao próprio direito nem indispensável à finalidade pública e produzir impedimento desproporcional ao seu exercício, surge dever de alternativa, assistência ou adaptação; quando a instituição ignora esse dever e transforma falha técnica em perda jurídica, sua atuação pode tornar-se ilegal, desproporcional, discriminatória ou incompatível com o serviço adequado.

É possível acrescentar uma segunda formulação, ainda mais sintética: direito preexistente + canal digital = modernização; direito preexistente + canal digital exclusivo + impossibilidade previsível de acesso = barreira; barreira sem necessidade jurídica suficiente = restrição; restrição não autorizada ou desproporcional = violação. A tecnologia entra depois do direito, nunca antes dele. O meio pode alterar a forma de exercício, mas não pode redefinir silenciosamente quem merece exercê-lo.

A conclusão dogmática, portanto, é mais forte do que a expressão “direito de permanecer analógico” inicialmente sugere. Não se trata de nostalgia normativa, nem de pretensão de preservar papel, balcão e carimbo por valor intrínseco. Trata-se de uma consequência da supremacia da pessoa sobre a infraestrutura. A Constituição não reconhece direitos a usuários de determinado sistema operacional; reconhece direitos a pessoas. A Administração não presta serviços a dispositivos; presta-os a cidadãos. O fornecedor não contrata com aplicativos; contrata com consumidores. A Previdência não protege contas digitais; protege segurados. O Judiciário não garante acesso a interfaces; garante acesso à Justiça. A proteção de dados não existe para permitir maior eficiência das bases; existe para preservar liberdade e dignidade de titulares. Essa ordem de precedência precisa permanecer clara porque a transformação digital tende a invertê-la silenciosamente. Primeiro vem a pessoa; depois o direito; depois a instituição; somente então o procedimento; por último, a tecnologia que o executa. Pessoa → direito → garantia → instituição → procedimento → tecnologia. Sempre que o fluxo for invertido — tecnologia → condição → seleção → acesso → eventual direito — o sistema jurídico deve desconfiar.

A modernização constitucionalmente legítima é, portanto, aquela que multiplica possibilidades sem converter uma delas em prisão. O melhor sistema digital não é necessariamente aquele que elimina totalmente o atendimento humano, mas aquele em que a maioria consegue resolver seus problemas sem depender dele e a minoria consegue alcançá-lo quando realmente precisa. O melhor Estado digital não é aquele que fecha todos os balcões, mas aquele que torna o balcão desnecessário para quem não necessita dele e disponível para quem não pode prescindir dele. A melhor tecnologia pública não é aquela que reduz ao mínimo o custo administrativo isoladamente considerado, mas aquela que diminui o custo total da relação entre cidadão e Estado sem transferir a vulnerabilidade para quem possui menos meios de suportá-la. A dogmática brasileira já contém os elementos necessários para chegar a essa conclusão, e os projetos legislativos contemporâneos apenas tornam mais explícita uma transformação que o sistema constitucional exige: a digitalização é um meio de ampliar direitos; no instante em que se converte em condição para possuí-los, deixa de ser simplesmente tecnologia e passa a ser exercício de poder — e todo exercício de poder, em um Estado de Direito, precisa de fundamento, limite, justificação, possibilidade de controle e garantia de que nenhuma pessoa ficará juridicamente invisível porque uma máquina não conseguiu reconhecê-la.